• Ашберн
  • Москва
  • Екатеринбург
  • Челябинск
+7(351) 216-11-89


        

Блог


Потребительский экстремизм

С потребительским экстремизмом, сегодня, можно столкнуться практически в любой сфере, где возникают отношения между предпринимателем и физическим лицом, ведь положения Закона о защите прав потребителей в Российской Федерации направлены на обеспечение безопасности потребителя от действий недобросовестности продавца, и содержит довольно жесткие санкции в отношении последнего. Преимущественное положение здесь, безусловно, у Потребителя:

- потребитель имеет возможность обращаться  в суд как по своему месту жительства, так и по месту нахождения ответчика;
- обязанность доказать отсутствие нарушений в своих действиях лежит на продавце или поставщике работ или услуг;
презумпция неосведомленности потребителя
компенсация морального вреда потребителю, размер которой сложно оценить из-за размытости критериев.
штрафы за неисполнение требований потребителя и т.д.

Подобное привилегированное правовое положение является оправданным, поскольку потребителя является более уязвимой стороной в отношениях с продавцом/поставщиком услуг/работ. Это широко распространенная практика в современном мире, однако чрезмерное неравенство сторон неизбежно ведет к злоупотреблению правами.

В соответствии со статьей 10 ГК РФ, не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). В России не так широко распространена практика злоупотребления правами в целях вымогательства денежных компенсаций у продавца/поставщика услуг/работ. Зачастую потребители злоупотребляют своими правами силу принятия необдуманных решений и отказа нести за них ответственность, либо по причинам изменившихся личных обстоятельств, за которые подрядчик/продавец не может и не должен нести ответственность.

К нам обратился клиент с просьбой помочь в разрешении возникшей проблемы:

Клиент занимался пошивом свадебных  платий на заказ, а также предоставлял клиенткам возможность выбирать из уже имеющихся готовых моделей с возможностью внесения изменений (цвет, материал, детали, фурнитура, размер, длина и т.д.). Проблема нашего Клиента заключалась в том, что клиентки, изначально принявшие и оплатившие заказ возвращались через некоторое время, возвращали  изготовленную вещь, объясняя тем, что она им не подходит, не имея, при этом, никаких претензий к качеству изделия. Наш Клиент принимал платья и возвращал своим клиенткам деньги, но понимал, что товар был возвращен после даты свадьбы, которая была указана в заявке на пошив, а значит клиентка очевидно воспользовалась приобретенной вещью по назначению, а затем вернула ее за ненадобностью. Кроме того, каждое платье, не смотря на то, что за основу брался определенный  фасон, изготавливалась индивидуально, в соответствии с параметрами фигуры и предпочтениями каждой клиентки, а потому продать такое платье повторно было затруднительно. На отказ в возврате оплаты за изготовленное платье, покупатели угрожали обратиться в суд, ссылаясь  на Закон о защите прав потребителей. Чтобы не портить репутацию ателье, а также опасаясь судебных разбирательств, наш Клиент все же возвращал деньги и принимал изделие назад. Тем не менее понимая, что клиенты могут вести себя не добросовестно, а он терпит существенные убытки, Клиент обратился к нам с просьбой о консультации, а также доработке формы типового договора на пошив.

В соответствии с  Законом1:

·        Недостаток товара (работы, услуги) это несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

·        Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

·         Утрата Заказчиком интереса к результату работ ввиду личных обстоятельств, в случае качественного и своевременного выполнения работ, не является недостатком результата работ.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающимего потребителем2.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору3.

В случае нашего Клиента, у заказчика не было претензий к качеству и срокам выполнения работы, а изделие полностью соответствовало характеристикам заявленным в эскизе, работа была выполнена на всех этапах, из материалов подрядчика, то есть расходы подрядчика на выполнение работ на момент отказа заказчика от результата работ составляла полную стоимость этих работ.

Таким образом, работы выполнены добросовестно, качественно, в срок и по эскизу заказчика. Личные обстоятельства Заказчика, не имеющие отношения в Подрядчику и качеству работы последнего, не могут служить основанием для предъявления каких-либо претензий Заказчиком и возврата денежных средств, уплаченных за работу.

В случае нашего клиента была необходимость доработать форму его типового договора с заказчиком. Первоначально указанный договор представлял собой одностраничный документ с эскизом платья, датой свадьбы и параметрами заказчицы, с приложением товарного чека. . Большая часть деталей обсуждалась в устной форме.

Подобный договор не может обеспечить  защиту прав ни одной из сторон, в особенности подрядчика. В случае судебного разбирательства, наш Клиент не смог бы доказать, что платье было выполнено точно в соответствии со всеми требованиями клиентки.

Юристы нашей компании доработали типовой договор Клиента, оформив его как договор подряда, отразив все существенные условия, а также  важные положения с учетом специфики деятельности Клиента (например, обязанность заказчика своевременно являться на примерки и т.д.). Включили в приложения к договору подряда эскиз-лист, который сделали более подробным, учитывающим все детали, подписывая которые заказчик будет полностью осведомлен о внешнем виде будущего изделия,а у подрядчика будет подтверждение этой осведомленности.

Составление договора для работы с клиентами очень важный момент в осуществлении любой деятельности. Для того, чтобы данный документ обеспечивал защиту его сторон, необходимо изначально составлять его в соответствии с законодательством, учитывать все риски деятельности. Формальный подход здесь не уместен и попросту опасен.

Юристы компании «Авуар» готовы  проконсультировать Вас по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, злоупотребления указанными правами, а также помочь Вам оценить существующие риски в конкретной ситуации, представлять Ваши интересы в суде, а также принять превентивные меры при составлении базовых договоров для работы с клиентами, с учетом всех особенностей Вашего бизнеса.


1 ФЗ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
2 Статья 26.1. Закона «О защите прав потребителя»
3 Статья 32 Закона «О защите прав потребителя»

Поделиться


Подписаться на свежие статьи блога